Arrêtez d’évaluer des échanges au hasard. Évaluez ceux qui se sont mal passés.
En 1 minute : pourquoi vos relectures au hasard ratent les échanges qui comptent, et comment en trouver 4 fois plus.
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Chaque mois, votre équipe traite des milliers d'échanges. Parmi eux, quelques centaines se sont mal passés.
Vos responsables d'équipe en relisent une centaine, choisis au hasard. Comme la plupart des entreprises : soixante-trois pour cent le font.
Neuf tombent sur un problème. Le reste, les mauvaises réponses, les promesses non tenues, personne ne le voit jamais.
Pourtant, les échanges qui tournent mal laissent des traces. Une mauvaise note. Un ticket rouvert. Un transfert. Un client qui revient.
Réunissez ces signaux au même endroit, et laissez-les choisir. Soixante pour cent sur les signaux, vingt sur les nouveautés, vingt toujours au hasard, pour que chacun reste en vue.
Le même volume de relectures : quarante problèmes trouvés, au lieu de neuf.
Regardons vos relectures ensemble. Prenons trente minutes pour en parler : choisissez le créneau qui vous convient.
Voix IA · Sous-titres activésCrédits
Musique : « Marty Gots a Plan » — Kevin MacLeod (incompetech.com), sous licence Creative Commons : By Attribution 4.0. Voix : Chanon Asarisi (clonée par IA avec son consentement).
- 63 %des entreprises choisissent au hasard les échanges qu’elles évaluentCOPC Global Benchmarking · 2022
- 35 %des centres de contact américains jugent leur contrôle qualité très efficace pour améliorer l’expérience clientContactBabel · 2024
- 81 %des conseillers support disent que la plupart de leurs échanges ne sont jamais relusSolidroad State of CX 2026 · enquête d’éditeur, 500 conseillers
Relire au hasard trouve les problèmes au rythme où ils arrivent. C’est bien le problème.
échanges problématiques trouvés sur 100 relectures au hasard.
Quand un peu moins de 10 % des échanges se passent mal, un tirage au hasard en trouve un environ une fois sur dix. Le reste de vos heures de relecture part sur des échanges sans problème.
échanges problématiques trouvés sur les mêmes 100 relectures.
L’essentiel des relectures va d’abord à ce que vos outils ont déjà signalé — satisfaction basse, tickets rouverts, escalades, durées de traitement longues, ton négatif. Une petite part reste au hasard, pour garder une référence.
Mois illustratif, comme dans la vidéo et le simulateur : des milliers d’échanges, quelques centaines qui se sont mal passés, 100 relectures réparties à 60 % sur les signaux, 20 % sur les nouveautés, 20 % au hasard. Lancez le simulateur avec vos propres chiffres.
Trois choses à lancer dès le mois prochain — avec ou sans nous.
- 01
Votre méthode de sélection actuelle, cartographiée
Comment votre équipe choisit aujourd’hui les échanges à relire, et quels types de problèmes cette méthode ne peut jamais atteindre.
- 02
Vos signaux d’alerte, classés
Les signaux que votre helpdesk, votre CRM et votre téléphonie détiennent déjà — satisfaction basse, tickets rouverts, escalades, durées de traitement longues — et les un ou deux à connecter en premier.
- 03
Un plan en trois paniers et sa grille d’évaluation
Comment répartir les relectures du mois prochain entre échanges signalés, nouveautés et part témoin au hasard, avec la grille pour les évaluer de façon homogène.
Pensé pour celles et ceux qui portent la qualité de service.
- Service client
Direction du service client
Montrer à votre direction que la qualité progresse, avec une méthode que vous pouvez défendre.
- Qualité
Responsable qualité
Consacrer vos heures de relecture aux échanges qui méritent un accompagnement, pas à ceux qui se sont bien passés.
- ADV & SAV
Responsable ADV & SAV
Repérer les problèmes de livraison, de facturation et de retours avant qu’ils ne coûtent des comptes.
- Opérations support
Responsable des opérations support
Exploiter les données que vos outils collectent déjà avant d’en acheter un autre.
Regardons ensemble vos relectures.
30 minutes avec Chanon Asarisi, sans engagement. Vous repartez avec un plan d’échantillonnage applicable dès le mois prochain.
- 0–10 minComment votre équipe choisit aujourd’hui les échanges à relire
- 10–20 minLes signaux d’alerte que vos outils contiennent déjà — et ceux à connecter
- 20–30 minVos trois paniers, et la grille de relecture pour noter les échanges
- Sans engagement
- Sans présentation commerciale
- Le plan vous appartient
Lancez le simulateur (2 minutes)
Vos volumes, votre rythme de relecture, la façon dont vous choisissez les échanges aujourd’hui — et combien d’échanges à problème trois paniers d’échantillonnage repéreraient avec le même effort.
Les bonnes questions.
Qu’est-ce qu’un plan d’échantillonnage qualité ?
Une règle pour choisir les échanges clients que votre équipe qualité relit chaque mois. Au lieu d’un tirage purement aléatoire, elle combine les échanges signalés par des signaux d’alerte, les nouveautés (conseillers, produits, processus) et une petite part témoin au hasard.
Quels signaux d’alerte doivent guider les relectures ?
Commencez par ceux que vos outils enregistrent déjà : réponses CSAT ou NPS basses, tickets rouverts, escalades, durées de traitement anormalement longues et ton négatif. Retenez les deux auxquels vous faites le plus confiance, puis ajoutez-en.
Faut-il un nouvel outil qualité ?
Non. Nous partons des données que votre helpdesk, votre CRM ou votre téléphonie détiennent déjà. S’il manque un signal utile, nous vous disons lequel et pourquoi.
Nous ne relisons que quelques dizaines d’échanges par mois. Cela vaut-il la peine ?
Oui. Plus l’échantillon est petit, plus chaque relecture doit compter — c’est précisément là que cibler bat le hasard.
Est-ce un rendez-vous commercial ?
C’est une séance de travail. Vous repartez avec un plan que vous pouvez mettre en œuvre seuls. Si vous souhaitez être accompagnés, nous en parlerons séparément.
Qui est Quantum Growth Advisory ?
Un cabinet de conseil pour les équipes du service client et les équipes commerciales : CRM, data et IA, sur HubSpot, Salesforce et Monday.
Retrouvez vos pairs le 25 novembre à Paris.
Une soirée pour les responsables du service client, du CRM et de l’excellence commerciale. Quatre ateliers, dont un sur les indicateurs qui prouvent la performance du service (NPS, CSAT, taux de résolution) — avec ou sans IA.
- Quand
- Mercredi 25 novembre · 18 h 30 – 21 h 30
- Où
- Salons Hoche · 8 avenue Hoche, 75008 Paris
- Format
- 30 places · 4 ateliers · networking
- COPC Inc.Global Benchmarking Series 2022 — Contact Center Quality Assurance (plus de 900 dirigeants dans le monde)
- ContactBabelUS Contact Center Decision-Makers’ Guide 2024 — 189 centres de contact
- SolidroadState of CX 2026 — enquête auprès de 500 conseillers support (enquête d’éditeur)
- Exemple illustratifLe mois présenté dans la vidéo et le simulateur : 100 relectures, 9 problèmes trouvés au hasard, 40 avec trois paniers. Pas un résultat client.
